近日，2024快手電商引力大會(huì)在浙江烏鎮(zhèn)召開(kāi)，大會(huì)明確提出用戶(hù)為先的戰(zhàn)略，表示平臺(tái)將與商家達(dá)人攜手，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。而在當(dāng)前電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，如何探索新生態(tài)，給用戶(hù)提供好的體驗(yàn)，進(jìn)一步助力好生意成為了業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)。大會(huì)期間，快手電商內(nèi)容治理與風(fēng)控負(fù)責(zé)人溫夢(mèng)卿、快手主播一只璐、陳一娜和千柏年品牌創(chuàng)始人俞永祥在《探索新生態(tài)，助力好生意》主題論壇上，分別從平臺(tái)、達(dá)人和商家的視角提出了三個(gè)關(guān)鍵要素：好內(nèi)容、好商品和好服務(wù)，這些要素不僅是電商業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)，也是構(gòu)建用戶(hù)信任和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。
好內(nèi)容：流量與粉絲的橋梁
“相比短劇女王，我更想做的粉絲們的電子閨蜜。”她從短劇轉(zhuǎn)型到電商的快手主播一只璐分享了轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)。她強(qiáng)調(diào)了內(nèi)容有趣和有用兩個(gè)維度的重要性。在短劇播出后，她利用大量的數(shù)據(jù)流量，毫無(wú)保留地分享化妝和穿著打扮的技巧，同時(shí)認(rèn)真解答粉絲的家常問(wèn)題，建立了與粉絲之間的信任關(guān)系。這種策略不僅提升了粉絲的參與度，也為電商變現(xiàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
同樣從內(nèi)容轉(zhuǎn)型的還有陳一娜，作為擁有2300萬(wàn)粉絲的短視頻創(chuàng)作達(dá)人，成功轉(zhuǎn)型為電商主播，并在半年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了粉絲數(shù)量和GMV的顯著增長(zhǎng)。她的成功證明了內(nèi)容創(chuàng)作與電商業(yè)務(wù)之間可以相互促進(jìn)，好內(nèi)容能夠帶動(dòng)電商業(yè)務(wù)的發(fā)展。她認(rèn)為，“要一直保持著高度的內(nèi)容創(chuàng)作熱情，保持內(nèi)容輸出的持續(xù)性。”日常拍攝的內(nèi)容更貼近粉絲的喜好，在意粉絲的觀感和體驗(yàn)上考慮。例如近期的品牌專(zhuān)場(chǎng)，她就親自帶粉絲進(jìn)行了深度的溯源，從原料產(chǎn)地出發(fā)，再到研究所，然后到產(chǎn)品的生產(chǎn)工廠，最后來(lái)到品牌的線下旗艦店和總部，全方位的讓粉絲感受到品牌的力量。
好商品：品牌忠誠(chéng)度的核心
相較于年輕的內(nèi)容達(dá)人們，俞永祥是一個(gè)有30年多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的老服裝人了，千柏年也已經(jīng)創(chuàng)立了二十多年，千柏年的品牌店播以95%的復(fù)購(gòu)率脫穎而出，在俞永祥看來(lái)，“商品品質(zhì)和售后服務(wù)是品牌最基本的要求，要始終堅(jiān)持質(zhì)價(jià)比的經(jīng)營(yíng)理念。”只有提供高質(zhì)量的商品，才能贏得消費(fèi)者的信任和忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)，他也希望通過(guò)直播電商的優(yōu)勢(shì)輻射到廣大并不生活在一線城市的粉絲消費(fèi)者。
對(duì)于陳一娜來(lái)說(shuō)，達(dá)人沒(méi)有商品和供應(yīng)鏈，選品就顯得至關(guān)重要，為此陳一娜成立了30多人的選品團(tuán)隊(duì)，每個(gè)品類(lèi)都會(huì)配備有長(zhǎng)期選品、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員長(zhǎng)達(dá)40天的選品周期。
好服務(wù)：全域經(jīng)營(yíng)的保障
除了好內(nèi)容和好商品，好服務(wù)也是提升電商業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。溫夢(mèng)卿強(qiáng)調(diào)，內(nèi)容電商需要做好全域經(jīng)營(yíng)新體驗(yàn)，就要讓用戶(hù)在逛、買(mǎi)、收、用、服等各個(gè)環(huán)節(jié)都感到滿(mǎn)意。
事實(shí)上，除了平臺(tái)的基礎(chǔ)保障之外，無(wú)論一只璐、陳一娜還是俞永祥都給予了用戶(hù)更多的服務(wù)和保障。一只璐介紹說(shuō)，“第一是假一賠十，其次買(mǎi)貴了賠付3倍差價(jià)。最后，達(dá)人直接賠付。”在她看來(lái)把粉絲的問(wèn)題推給商家，存在溝通鴻溝，所有的動(dòng)作要以用戶(hù)為先，要快、狠、準(zhǔn)地解決掉用戶(hù)所有的煩惱、痛點(diǎn)、麻煩。
“螺螄粉，我們也是開(kāi)通了正裝免費(fèi)試吃。”陳一娜一般會(huì)給商品開(kāi)通30天到60天的試用期，開(kāi)展超長(zhǎng)售后體驗(yàn)，讓粉絲感受到不一樣，在試用期期間，降低粉絲試錯(cuò)成本。
而俞永祥針對(duì)一年購(gòu)買(mǎi)3萬(wàn)元以上商品的粉絲群體，則配備了一對(duì)一的專(zhuān)屬客服，其他客戶(hù)也必須在30秒內(nèi)作出回應(yīng)。
在溫夢(mèng)卿看來(lái)，三位商家達(dá)人的電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，都是緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，才取得了成功。而快手電商平臺(tái)機(jī)制導(dǎo)向長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)，追求平臺(tái)和商家、達(dá)人的共同成長(zhǎng)，未來(lái)也將持續(xù)通過(guò)不斷優(yōu)化平臺(tái)功能，提升用戶(hù)體驗(yàn)，為商家和創(chuàng)作者提供了良好的發(fā)展環(huán)境，給電商行業(yè)新生態(tài)的探索創(chuàng)造條件，讓商家達(dá)人在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商市場(chǎng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。